2011年7月26日 星期二

流程分析心得(上)

分析事件分析事件進階的文章中已經談到要如何分析開始事件,有了開始事件清單之後,便要開始分析「回應」該事件的流程。例如:當採購部收到一張請購單時(此為訊息類型的開始事件),則採購部後續便會以採購作業流程來回應此開始事件。

而分析流程的步驟如下:
1.
  1. 先確定所要分析流程的主題與範圍 
  2. 尋找第一個開始事件 
  3. 描繪一條最理想的流程(沒有分岔) 
  4. 由流程前端開始尋找分岔點, 
  5. 自分岔點開始描繪流程,直到結束 
  6. 持續上述4~5兩個步驟直到80%情況均以考量進去 
  7. 尋找下一個開始事件,並重複上述3~6步驟,直到80%的開始事件均已走完 
  8. 最後才用子流程或水道分類來切割流程
=====================================================================
1.確定所要分析流程的主題與範圍

由於在分析流程的過程中,分析人員往往會因為參與的人員過多,或是討論的時間冗長,導致分析時失去焦點或是掌握不到重點,使得最後分析出來的流程,要不是沒有正面回應到開始事件,否則就是流程內容涵蓋過多的東西,使得閱讀流程的人無法很輕易地看懂流程的內容,這些都是導致流程分析不良的原因之一。
所以在開始分析流程之前,最好能夠清楚確定所要分析的主題與清楚界定流程的範圍。要如何掌握主題與範圍呢?簡單地說,
  • 主題的部份當然是流程要能夠正面且精確地回覆「開始事件」,若流程的內容與開始事件相關性不高時,則不應該將這部份納入到流程當中。例如:當談採購作業流程的內容的時候,主題就盡量放在「採購」上,不要將與採購相關性較低的製造、出貨的部份納入流程的內容中;
  • 而範圍的部份則可以參考價值鏈所界定出來的範圍,畢竟價值鏈已具有邏輯上的切割,所以流程的內容盡量不要超出所設定的價值鏈的範圍。例如:當談採購作業流程的內容,就不要再去談匯款、應付帳款的細節,而用子流程或流程介接的模式銜接不同價值鏈的流程。
====================================================================
2.尋找第一個開始事件 

在確定分析的主題與範圍後,則先挑選一個發生頻率與重要性較高的開始事件開始進行分析。你若已經很熟悉事件導向來分析流程,當然可以一次分析多個相關性高的開始事件;但是如果你還不熟悉如何分析流程,建議開始的時候先選擇一個開始事件進行分析,這樣將可大幅度降低分析的複雜度。
====================================================================
3.描繪一條最理想的流程(沒有分岔)

一開始分析流程的時候,先分析一條「最理想的流程」來回應所選擇的開始事件,所謂「最理想的流程」是指該流程中沒有任何「岔路」可供選擇,所有情況都是在最理想、最常發生或是最重要的情況下發生,找出這樣一條路徑將有助於掌握流程分析的主軸,即便在資源或時間不足的情況下,流程的內容也不至於缺漏了重要的元素。
另外這時候,所分析出來的工作項目的層次要具一致性,不能有的工作項目在邏輯上相當複雜且龐大;而有些工作項目卻異常地簡單,工作項目邏輯上大小差異太大的時候,就容易造成有兩個以上的工作項目可能有重疊定義的情形發生。
圖1. 最理想的採購流程

====================================================================
4.由流程前端開始尋找分岔點

當分析出一條最理想的流程後,接著就依據開始事件中去思考有哪些不同的情況發生,並且從流程中尋找適當的分岔點,分析分岔點的時後,一樣要掌握發生頻率較高且重要性較高的分岔點開始思考,往往分析的人容易將一些細微的分岔點一併考慮進來,如此將使得流程圖看起來過於複雜但又沒有什麼意義。
====================================================================
1.5. 自分岔點開始描繪流程,直到結束

圖2. 分析出分岔點與分岔點後續的流程
當分析出一個適當的分岔點後,切勿貪心地繼續尋找流程中其他的分岔點,應先從已找到的分岔點繼續分析,同樣是先找出自分岔點後最理想的流程,然後再去分析分岔點。如此將有助於分析人員用具邏輯性的分析方式逐一將可能的分岔點都找出來,而不會東跳一個西跳一個搞混 了既有的邏輯。
==================================================================== 
6.持續上述4~5兩個步驟直到80%情況均以考量進去
當一條路徑走完之後,再從分岔點繼續走另外一條路,同樣重複第4步與第5步,將每個路徑都走完,如此在理想上便能夠順利地描繪出一個能夠充分回應開始事件的處理流程。
不過在實務上要將所有可能的分岔情況均描繪出來可能會使得流程變得太過於複雜,除了使讀者較難清楚整個流程的邏輯之外,也可能使得流程很難符合實際流程運作的情況,如此所描述出來的流程失真的情況就嚴重了。
所以,在尋找分岔點以及分岔的路徑有哪些的時候,除了切分不同邏輯的分岔路徑之外,若分岔點後所銜接的路徑,其發生的機率已經涵蓋了真實情況中的80% 時,剩下的20%就不一定要再細分其不同的處理方式,只要用一種統一處理原則來處理就可以了。例如:請購時可能所填寫或所附的資料不足時,按理說應該要針對每一種資料不足的組合去衍生出不同的處理流程,而所謂資料不足的種類可能有:規格不正確、建議供應商資料錯誤、請購資訊不足3種。若針對每一資料不足的組合情況去衍生一種處理方式,就可能衍生出2的3次方也就是有8種處理方式,這將使得流程得描繪出這8種處理流程,這就會使得流程變得很複雜。
所以應該儘量簡化流程,而使得流程在正常的情況下已經能夠處理80%以上的變化,剩下20%的變化則運用萬用的流程來處理,例如:通知相關人員開會決定處理原則,用此模式便可以處理較複雜的變化了。
====================================================================
7.尋找下一個開始事件,並重複上述3~6步驟 
當流程已經能夠充分地回應一個開始事件發生後的所有變化之後,流程分析人員則可以開始思考是否存在與該流程相類似的開始事件。例如:接收到一般請購通知、接收到緊急請購通知、...等。若有存在相似地開始事件時,則以原先已經分析出來的流程來回應相似的開始事件,看看能否充分地回應?若無法充分地回應開始事件,則再看應該在原流程中產生新的分岔點以及後續的處理來回應相似地開始事件。
==================================================================== 
8.最後才用子流程或水道分類來切割流程

依據上述7個步驟應可分析出初步的流程出來,分析完後再依據部門、角色或是人員的不同,運用水道來加以區別。